Ang mga solusyon sa contact center ay nasa core ng pamamahala sa karanasan ng customer

Ang pinakamatagumpay na negosyo ay sinasadya ang mga karanasan ng customer na ibinibigay nila. Nauunawaan nila na ang paglalaan ng oras upang magdisenyo, mamahala, at patuloy na pahusayin ang pinakamainam na karanasan ng customer ay may malaking epekto sa bottom line ng kanilang negosyo. 

Tinatalakay ng artikulong ito ang proseso ng pamamahala sa karanasan ng customer at kung paano nagsisilbing matatag na pundasyon sa pagbibigay ang pagbuo ng maayos na imprastraktura ng contact center patuloy na magagandang karanasan sa customer.  

Ano ang pamamahala ng karanasan sa customer?

Ang karanasan ng customer (CX) ay tumutukoy sa kung paano itinuturing ng mga customer ang isang negosyo batay sa kung paano sila nakikipag-ugnayan dito. Kabilang dito ang: 

· Pag-navigate sa website ng negosyo

· Pakikipag-ugnayan sa nilalaman ng social media

· Nakikipag-ugnayan sa mga chatbot

anunsyo

· Pagtawag sa suporta sa customer 

Samantala, ang pamamahala sa karanasan ng customer ay tumutukoy sa mga prosesong kasangkot sa pag-fine-tune ng mga channel ng komunikasyon at mga touchpoint na ito upang magbigay ng pinakamainam na karanasan ng customer. Ang pagsusumikap na ito ay nangangailangan ng pagdidisenyo ng mga daloy ng trabaho sa komunikasyon at pamamahala at pagsubaybay sa mga karanasan sa omnichannel ng mga customer upang hikayatin ang katapatan, adbokasiya, at sa huli, mas mataas na kita.  

Inaasahan ng mga customer ngayon na ibibigay ng mga negosyo pare-parehong mga karanasan anuman ang channel ng komunikasyon. Halimbawa, ang epekto ng pagkakamali, ay kung nahihirapan ang mga customer na maghanap para sa impormasyong kailangan nila sa isang website o magkaroon ng hindi kasiya-siyang karanasan sa departamento ng suporta sa customer ng kumpanya, hindi sila magdadalawang-isip na lumipat sa isang kakumpitensya na mas mahusay. tugunan ang mga pagkukulang na iyon.  

Dahil dito, naging kritikal na aspeto ng negosyo ang pamamahala sa karanasan ng customer, na nangangailangan ng pag-align ng maraming touchpoint at departamento upang makapaghatid ng positibong end-to-end na karanasan ng customer. 

Bakit ang mga solusyon sa contact center ay dapat na maging ubod ng pamamahala sa karanasan ng customer

Ang pamamahala sa karanasan ng customer ay nangangailangan ng pagdidisenyo, pamamahala, pagsubaybay, at pagpino sa lahat ng mga touchpoint ng customer upang magbigay ng mga positibong karanasan sa lahat ng channel. Samantala, ang mga modernong contact center at Contact Center as a Service (CCaaS) na mga platform, tulad nito omnichannel solution sa UK, magkaroon ng istraktura at mga tool na kailangan para magawa ang mga gawaing iyon.  

Nasa ibaba ang mga dahilan kung bakit ang mga solusyon sa contact center ay dapat na nasa puso ng iyong mga pagsusumikap sa pamamahala ng karanasan sa customer.  

Omnichannel na suporta 

Ang magandang suporta sa omnichannel ay iba sa pagkakaroon ng suporta sa multi-channel. Nakikita ng mga prospect at umiiral nang customer ang mga negosyo bilang isang entity, na may mga customer na umaasang pagsilbihan anuman ang panloob na mga dibisyon, departamento o data silo ng kumpanya. Nangangahulugan ito na ang pagpasa ng mga customer mula sa isang departamento patungo sa isa pa o paghiling sa kanila na magpadala ng email kapag nakikipag-usap na sila sa isang kinatawan ay maaaring lubhang makasira sa karanasan ng customer.     

Ang isang solidong diskarte sa contact center ay dapat na may pinagsama-samang mga application at pinagmumulan ng data, na nagbibigay-daan sa mga reps na kumuha ng nauugnay na impormasyon kapag kinakailangan. Ang mabilis na pag-access sa impormasyon ay nagbibigay-daan sa isang negosyo na tugunan ang mga alalahanin ng customer sa tuwing sila ay nakikipag-ugnayan.  

Central data center 

Tulad ng nabanggit, ang mabilis na pag-access sa impormasyon ng customer ay kritikal sa mahusay na serbisyo sa customer. Sales rep man ito o ahente ng suporta sa customer, ang isang maayos na imprastraktura ng contact center ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na patakbuhin ang data ng customer sa pamamagitan ng paggawa ng mga ito na mas naa-access sa parehong mga customer at ahente. Sa cloud-based na mga serbisyo, ang mga contact center ay may mahusay na kagamitan upang isentro ang lahat ng nauugnay na impormasyon. 

Halimbawa, ang isang dashboard na nagpapakita ng data sa mga pakikipag-ugnayan ng customer, mga KPI at mga touchpoint ay nakakatulong na ihanay ang iba't ibang departamento, na nagbibigay sa kanila ng kumpletong view ng pagganap at mga paglalakbay ng customer. Nagbibigay-daan ito sa mga negosyo na gawin ang mga sumusunod:

· Asahan ang mga alalahanin at pangangailangan ng customer

· Gumawa ng mga personalized na karanasan

· Tiyaking makakatugon ang lahat ng departamento sa mga customer sa loob ng naaangkop na konteksto

Pagdating sa pamamahala sa karanasan ng customer, hindi ito ang bilang ng mga tool sa tech stack; ito ay tungkol sa mga pagsasama-sama ng mga tool na iyon. Iyan ang ibinibigay ng mga platform ng CCaaS.  

End-to-end na analytics

Ang isang sentralisadong data center ay nangangahulugan na ang mga negosyo ay may nakatakdang istraktura para sa end-to-end na analytics. Kapag nasusubaybayan nila ang mga pakikipag-ugnayan ng customer at mayroon silang mahalagang impormasyon mula sa mga pakikipag-ugnayang iyon, ang mga organisasyon ay maaaring makakuha ng mga real-time na insight sa pagpapabuti mga karanasan ng customer. Halimbawa, maaaring ipakita ng mga insight na ito ang sumusunod:

· Ang kasalukuyang daloy ng trabaho sa komunikasyon ay hindi pinakamainam, kung saan ang mga customer ay kailangang dumaan sa maraming friction point upang makuha ang kanilang kailangan. 

· Ang mga prospect ay naghahanap ng impormasyon na dapat isama sa mga sales talking point.

· Mas gusto ng mga customer ang channel ng komunikasyon na kailangang i-optimize ng negosyo. 

Ang maraming data source ay maaaring magbigay sa isang negosyo ng 360-degree na pagtingin sa customer, ngunit ang kakayahang gawing naaaksyunan ang mga insight sa huli ay nakikinabang sa karanasan ng customer.  

Mga personalized na karanasan

Ang mga contact center, lalo na ang mga gumagamit ng CCaaS, ay may pangunahing pag-customize at scalability. Maaaring dumating ang personalization sa mga sumusunod na anyo:

· Pagdidisenyo ng pinakamainam na diskarte sa pagruruta at interactive voice response (IVR) na daloy para sa suporta sa customer. 

· Paggamit ng real-time na data upang lumikha ng pinakamainam na mga pagpipilian sa self-service.

· Pagdaragdag ng may-katuturang mga channel ng komunikasyon habang nagbabago ang pag-uugali at pangangailangan ng customer.

Sa isang sentralisadong data center at end-to-end na analytics na gumaganap na, mas madaling maiangkop ang mga karanasan para sa iba pang larangan ng negosyo. Depende sa uri ng negosyo, maaaring mangahulugan ito ng sumusunod:

· Pagpapadala ng may-katuturang nilalaman ng video sa pamamagitan ng email sa mga customer na nais ng mas detalyadong pagtingin sa mga produkto at serbisyo.

· Higit pang pag-streamline ng mga paglalakbay ng customer mula sa unang contact hanggang sa after-sales support.

· Tumaas na access sa mga serbisyo ng omnichannel batay sa mga kagustuhan ng customer.

Ang kakayahang mangolekta ng data mula sa bawat touchpoint sa paglalakbay ng customer ay isang mahusay na tool para sa mga negosyo. Higit pa rito, pinapayagan nito ang paghahatid ng mga pinasadyang karanasan na pinahahalagahan ng mga customer.  

Pagtatapos ng mga saloobin

Sa mga nakalipas na taon, ang mga departamento ng marketing ay nakakuha ng mas malaking bahagi ng pagmamay-ari ng karanasan ng customer. At habang ang pagbibigay ng mga positibong end-to-end na karanasan sa customer ay nangangailangan ng magkakaugnay na pagsisikap mula sa buong organisasyon, ang paghahatid ng mga pinakamainam na karanasan ay nasa core ng mga contact center at mga departamento ng serbisyo sa customer. 

Ang iyong contact center ay isang mahusay na panimulang punto kung gusto ng iyong negosyo na itaas ang istraktura ng pamamahala ng karanasan sa customer nito. Hindi lamang ang pagbibigay ng magagandang karanasan sa customer sa gitna ng ginagawa nito, mayroon ding mga komprehensibong tool upang maihatid ito sa bawat oras.  

Ibahagi ang artikulong ito: